Sau despre legătura dintre percepţia clienţilor despre calitatea serviciilor pe care le oferi şi raportul Z din casa de marcat

-
70% din experienţa de cumpărare se bazează pe modul în care clienţii simt că sunt trataţi.
Sursa: McKinsey
-
80% din companii spun că livrează servicii superioare clienţilor, doar 8% din clienţi cred că aceleaşi companii livrează servicii superioare.
Sursa: Forrester, “The Customer Experience Index, 2012”
-
Firmele mici care trimit clienţilor fideli informaţii de două-trei ori pe săptămână au observat de trei ori mai multe vizite faţă de firmele care nu trimit nici un fel de mesaje clienţilor.
Sursa: SpotOn
-
Doar 26% din companii au o strategie bine dezvoltată pentru îmbunătăţirea experienţelor clienţilor.
Sursa: Foviance
-
Creşterea cu 2% a retenţiei clienţilor are acelaşi efect ca scăderea cu 10% a costurilor.
Sursa: Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy
-
Pentru fiecare reclamaţie a unui client sunt alţi 26 de clienţi nemulţumiţi care au rămas tăcuţi.
Sursa: Lee Resource
-
96% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng, totuşi 91% dintre aceştia pur şi simplu vor pleca şi nu se vor mai întoarce.
Sursa: 1st Financial Training services
-
Un client nemulţumit va spune la 9-15 persoane despre experienţa lor. Aproximativ 13% din clienţii nemulţumiţi povestesc la mai mult de 20 de persoane.
Sursa: White House Office of Consumer Affairs
-
Clienţii fericiţi care obţin rezolvarea problemei lor spun la 4-6 persoane despre experienţa lor.
Sursa: White House Office of Consumer Affairs
-
55% din clienţi ar plăti mai mult pentru a avea garanţia un serviciu mai bun.
Sursa: Defaqto
-
Este nevoie de 12 experienţe pozitive pentru a face uitată o experienţă negativă nerezolvată.
Sursa: Ruby Newell-Legner – “Understanding Customers”
Leave A Comment