11 statistici despre CUSTOMER EXPERIENCE

 

Sau despre legătura dintre percepţia clienţilor despre calitatea serviciilor pe care le oferi şi raportul Z din casa de marcat

 

Happy customers

  1. 70% din experienţa de cumpărare se bazează pe modul în care clienţii simt că sunt trataţi.

Sursa: McKinsey

 

  1. 80% din companii spun că livrează servicii superioare clienţilor, doar 8% din clienţi cred că aceleaşi companii livrează servicii superioare.

Sursa: Forrester, “The Customer Experience Index, 2012”

 

  1. Firmele mici care trimit clienţilor fideli informaţii de două-trei ori pe săptămână au observat de trei ori mai multe vizite faţă de firmele care nu trimit nici un fel de mesaje clienţilor.

Sursa: SpotOn

 

  1. Doar 26% din companii au o strategie bine dezvoltată pentru îmbunătăţirea experienţelor clienţilor.

Sursa: Foviance

 

  1. Creşterea cu 2% a retenţiei clienţilor are acelaşi efect ca scăderea cu 10% a costurilor.

Sursa:  Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy

 

  1. Pentru fiecare reclamaţie a unui client sunt alţi 26 de clienţi nemulţumiţi care au rămas tăcuţi.

Sursa: Lee Resource

 

  1. 96% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng, totuşi 91% dintre aceştia pur şi simplu vor pleca şi nu se vor mai întoarce.

Sursa: 1st Financial Training services

 

  1. Un client nemulţumit va spune la 9-15 persoane despre experienţa lor. Aproximativ 13% din clienţii nemulţumiţi povestesc la mai mult de 20 de persoane.

Sursa: White House Office of Consumer Affairs

 

  1. Clienţii fericiţi care obţin rezolvarea problemei lor spun la 4-6 persoane despre experienţa lor.

Sursa: White House Office of Consumer Affairs

 

  1. 55% din clienţi ar plăti mai mult pentru a avea garanţia un serviciu mai bun.

Sursa: Defaqto

 

  1. Este nevoie de 12 experienţe pozitive pentru a face uitată o experienţă negativă nerezolvată.

Sursa: Ruby Newell-Legner – “Understanding Customers”

 

 

One Comment

  1. 20/12/2017 at 10:02 PM

    Its like you read my mind! You appear to know so much about this, like you wrote the
    book in it or something. I think that you could do with
    a few pics to drive the message home a bit, but instead of that, this is magnificent blog.
    An excellent read. I will certainly be back.

Leave A Comment