Blog - Page 2 of 2 - CXP.RO

5
Aug

CUSTOMER EXPERIENCE PROGRAM poate fi o soluţie şi pentru afacerea ta

 

 

Solution Concept -  Image courtesy of scottchan at FreeDigitalPhotos.net       Customer experience este singura strategie care îți asigură dezvoltarea unei relații profitabile cu clienții pe termen lung. Experiențele pozitive reprezintă un plus de valoare pe care îl oferi clienților. Bineînțeles că dezvoltarea unei culturi a firmei care pune în centrul activității clientul și experiențele înseamnă o investiție de timp și bani, dar această investiție îți aduce beneficii concrete: reduci pierderea clienților, te costă mai puțin achiziția clienților noi, obții mai multe recomandări, crești vânzările.

 

 

              Te întrebi dacă firma ta are nevoie de așa ceva? Este necesar să implementezi un program customer experience în afacerea ta dacă răspunzi cu “da” la cel puțin patru din următoarele întrebări:

  • simți zilnic presiunea concurenților?
  • încasările nu sunt pe măsura investițiilor?
  • activezi pe o piață concurențială, de exemplu în retail (vinzi alimente, îmbrăcăminte, încălțăminte, medicamente, piese auto, mobilă, electro-IT) sau servicii (sănătate, turism, alimentație publică, servicii de înfrumusețare, reparații auto etc.)?
  • ai și concurenți online pe domeniul tău de activitate, în plus față de cei din offline?
  • concurezi cu companii multinaționale?
  • clienții tăi percep schimbările pozitive pe care le fac concurenții?
  • e dificil să găsești angajați buni?
  • este complicat să găsești produse pe care să le vinzi doar tu?
  • clienții și angajații sunt confuzi în legătură cu ceea ce te diferențiază de concurență?
  • activitatea firmei este centrată pe rezolvarea sarcinilor zilnice și nu pe clienți?
  • clienții primesc mesaje diferite despre același produs sau serviciu de la angajați diferiți, pe canale diferite?

 

             Acum compară valoarea investițiilor în dotările necesare desfășurării activității (construcții, amenajări, mobilier, utilaje, mijloace de transport, echipamente, autorizări) cu sumele investite în promovare, în instrumente care să te ajute să îți cunoști mai bine clienții (ce așteptări au de la produsele și serviciile tale, cum poți să le oferi servicii mai bune).

 

  • Cum poți crește vânzările fără să-ți cunoști mai bine clienții?
  • Cunoști experiența pe care o au clienții tăi atunci când se află la cumpărături în magazin? Experiența așa cum este ea percepută de clienți?
  • Cum se simt în magazinele tale? Ce le-a plăcut și ce nu le-a plăcut?
  • De ce unii clienți nu cumpără nimic?
  • Al câtelea magazin ești pe lista de cumpărături a clienților: primul, al doilea sau al treilea magazin de vizitat?
  • Câți bani cheltuie clienții la tine și câți la concurenții tăi? Dacă cheltuie mai mulți bani la concurență, de ce se întâmplă asta?
  • Cât timp așteaptă un client la coadă pentru ca să plătească cumpărăturile? Dar al doilea sau al treilea client? Câți clienți renunță să mai cumpere doar pentru că timpul de așteptare la casă este prea lung?
  • Creezi o relație personalizată cu clienții tăi? Angajații tăi cunosc numele clienților și le folosesc în formulele de adresare?
  • Dacă unii clienți nu au mai cumpărat de o perioadă de timp mai îndelungată știi de ce?
  • Firma aplică o strategie prin care să îi readucă pe acești clienți în magazin?
  • Utilizezi procese de marketing automatizate pentru newslettere, sms-uri, promoții, chestionare, fidelizare etc?
  • Oferi clienților avantaje cu ajutorul unui program de fidelizare?

 

               Lista de întrebări poate continua având în vedere toate fazele vânzării și canalele de vânzare; fiecare întrebare care nu își află răspunsul înseamnă bani pierduți, bani neîncasați în fiecare zi, înseamnă că firma încă nu și-a atins potențialul maxim de profitabilitate.

 

                Soluția creșterii profitabilității este reprezentată de orientarea firmei către înțelegerea așteptărilor și percepțiilor clienților, cu scopul de a oferi experiențele pe care clienții și le doresc. Această acțiune nu are o durată limitată, ci este un angajament permanent în relația cu clienții tăi.

 

Image courtesy of scottchan at FreeDigitalPhotos.net

 

 

3
Aug

“Efectul de platou” în afaceri

 

“Efectul de platou” este un termen folosit în atletism și desemnează faptul că un sportiv nu mai progresează în rezultate, în ciuda antrenamentelor regulate și de intensitatea care l-au dus până la nivelul respectiv.

 

Similar, acest efect se manifestă aproape în orice afacere la un moment dat și este posibil să se manifeste și în afacerea ta. Ai făcut un plan, ți-ai deschis afacerea, ai investit în dotări și tehnologie, ai amenajat spațiul de vânzare, ai selectat și angajat personal și l-ai instruit. Afacerea ta a crescut până la un anumit nivel și profitul la fel.

 

După o anumită perioadă lucrurile parcă nu mai funcționează la fel: ori sunt mai puțini clienți, ori aceștia nu mai cumpără la fel ca în perioadele anterioare; poate cheltuielile de funcționare au crescut, taxele sunt mai mari sau au apărut noi concurenți. Toate acestea nu făceau parte din planul inițial, iar activitățile de zi cu zi s-au transformat  într-o rutină consumatoare de timp.

 

Stagnarea prea mult timp în efect de platou genereaza frustrări, demotivează angajații și managerii, efectele financiare negative se acumulează.

 

Poate trebuie să ieși din rutină și să faci un pas înapoi pentru ca să privești  aceleași lucruri din alt punct de vedere. De fapt, soluția este în afacerea ta și e reprezentată chiar de clienții tăi.

 

Clienții sunt cei care, de fapt, plătesc salariile angajaților, chiria magazinului, cheltuielile de funcționare și tot ei asigură profitul firmei. Prețuiește-i și respectă-i mai mult, comunică cu ei, fă-i să simtă această schimbare.  Cea mai eficientă soluție pentru ca să ieși din impas și să treci la următorul nivel este să implementezi un PROGRAM CUSTOMER EXPERIENCE. Te folosești de infrastructura pe care o ai deja, iar cu instrumentele și tehnologiile  potrivite recreezi relația pe care o ai cu clienții.

 

Clienții tăi te vor aprecia cu atât mai mult cu cât vor simți mai multă atenție din partea ta. Ei își vor arăta aprecierea cumpărând mai mult și mai des, vor vorbi pozitiv în mediile online și offline despre produsele sau serviciile tale și te vor recomanda prietenilor lor.

 

Ca și în sport, lucrurile nu funcționează “mecanic”. Un sportiv care doar mărește numărul și intensitatea exercițiilor nu va depăși nivelul la care a atins “efectul de platou”. La fel, în domeniul afacerilor același tip de abordare care te-a adus la un anumit nivel nu este suficient pentru ați crește cota de piață și profitul necesar pentru a trece la nivelul următor. Cu alte cuvinte, dacă iei măsuri care țin doar de latura cantitativă (mărești sortimentul de marfă, extinzi orarul de funcționare, scazi prețurile etc.), nu vei obține rezultatele așteptate dacă nu schimbi și atitudinea firmei față de clienți.

 

Succesul afacerii tale depinde de calitatea relației pe care afacerea ta o are cu clienții. Crește această relație prin intermediul a 7 pași simpli:

  • Creează-ți o identitate în ochii clienților
  • Culege feedback de la clienți
  • Oferă avantaje clienților cu ajutorul unui program de fidelizare
  • Utilizează o platformă CRM
  • Comunică multichannel cu clienții tăi
  • Personalizează relația cu clienții
  • Elaborează proceduri și instruiește angajații.

 

Photo credit: Dave Meier, picography.co