Ce înseamnă CUSTOMER EXPERIENCE?

           “Doar 26% din companii au o strategie  bine dezvoltată pentru îmbunătăţirea  experienţei clienţilor” – Foviance. În  România  există un potenţial extraordinar de  creştere  pentru firmele care vor pune  accentul pe  calitatea experienţelor oferite  clienţilor.  Videoclipul următor, realizat de CustVox, ne arată că experienţele de cumpărare reprezintă cheia avantajului competitiv pentru orice firmă (indiferent de domeniul în care activează). Mai mult, clienţii sunt dispuşi să plătească mai mult pentru servicii mai bune.

Probabil cea mai bună definire a Customer Experience aparţine lui Bruce Temkin (Temkin Group): “Percepţia pe care o au clienţii despre interacţiunile cu organizaţia ta”. Este o definiţie simplă care pune accentul pe ceea ce este mai important: ce gândesc şi ce simt clienţii despre afacerea ta.

Următorul video – produs de Customer Management Exchange Network – demonstrează importanţa Customer Experience în contextul economiei digitale şi punctează cu o întrebare: “De ce să lucrezi mai greu când poţi lucra mai inteligent?”

Dacă “creşterea cu 2% a retenţiei clienţilor are acelaşi efect cu scăderea cu 10% a costurilor“(Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy), ce efect ar avea asupra profitului firmei tale o creştere a retenţiei clienţilor cu 4% sau 6%?

Câţi clienţi pierzi anual şi care este rata de retenţie în afacerea ta?

Pentru ca să nu mai pierzi clienţi şi bani creşte rata de retenţie urmând paşii următori: