“Doar 26% din companii au o strategie bine dezvoltată pentru îmbunătăţirea experienţei clienţilor” – Foviance. În România există un potenţial extraordinar de creştere pentru firmele care vor pune accentul pe calitatea experienţelor oferite clienţilor. Videoclipul următor, realizat de CustVox, ne arată că experienţele de cumpărare reprezintă cheia avantajului competitiv pentru orice firmă (indiferent de domeniul în care activează). Mai mult, clienţii sunt dispuşi să plătească mai mult pentru servicii mai bune.
Probabil cea mai bună definire a Customer Experience aparţine lui Bruce Temkin (Temkin Group): “Percepţia pe care o au clienţii despre interacţiunile cu organizaţia ta”. Este o definiţie simplă care pune accentul pe ceea ce este mai important: ce gândesc şi ce simt clienţii despre afacerea ta.
Următorul video – produs de Customer Management Exchange Network – demonstrează importanţa Customer Experience în contextul economiei digitale şi punctează cu o întrebare: “De ce să lucrezi mai greu când poţi lucra mai inteligent?”
Dacă “creşterea cu 2% a retenţiei clienţilor are acelaşi efect cu scăderea cu 10% a costurilor“(Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy), ce efect ar avea asupra profitului firmei tale o creştere a retenţiei clienţilor cu 4% sau 6%?
Câţi clienţi pierzi anual şi care este rata de retenţie în afacerea ta?
Pentru ca să nu mai pierzi clienţi şi bani creşte rata de retenţie urmând paşii următori:
oferă avantaje clienţilor prin intermediul unui program de fidelizare, arată-le că sunt importanţi pentru tine şi că le eşti recunoscător;
comunică targetat/personalizat cu clienţii tăi; telefoanele de follow-up, formularele de feedback, sondajele le arată clienţilor că afacerea ta comunică cu ei şi că eşti dispus să faci ca lucrurile să funcţioneze mai bine;
creează experienţe de cumpărare prin care să le depăşeşti aşteptările.
Leave A Comment