Clientul are întotdeauna dreptate

Un client intră într-un magazin Nordstrom* pentru ca să returneze un set de cauciucuri. Vânzătorul îl întreabă de ce vrea să facă acest lucru.

– “Le-am cumpărat, dar nu se potrivesc.”

Pentru că vânzătorul refuză să-i înapoieze banii clientul merge la biroul de Servicii Clienți.

– “Sunteți sigur că le-ați cumpărat de la noi?”

– “Nu mai am chitanța, dar știu că le-am cumpărat de aici. Vânzătorul dvs. refuză să-mi înapoieze banii în ciuda politicii dvs. de satisfacție a clienților. Vreau să-mi primesc acum banii mei înapoi!”

După ce primește banii clientului îi revine zâmbetul pe față, felicită personalul magazinului și iese bucuros din magazin.

Întâmplarea ar părea banală dacă nu am ține cont că s-a petrecut într-unul dintre magazinele Nordstrom, unul dintre cei mai mari retaileri de modă din SUA. În biroul Servicii Clienți cumpărătorul a purtat discuția cu unul dintre frații Nordstrom, proprietarii afacerii.

După ce clientul a plecat, Nordstrom s-a adresat angajaților magazinului:

– ”Știu că noi nu vindem cauciucuri la fel de bine cum și voi știți că nu vindem cauciucuri. Problema este că acel client crede că noi i-am vândut acele cauciucuri.“

Povestea clientului** care a returnat cauciucurile într-un magazin Nordstrom din Anchorage, Alaska s-a transformat în timp în legendă, contribuind împreună cu alte mărturii ale clienților despre serviciile de calitate la transformarea brandului Nordstrom în sinonim cu Customer Service.

Nordstrom a înțeles în mod real ce înseamnă expresia “clientul are întotdeauna dreptate”. Un client poate fi incorect la un moment dat, dar important este să nu apreciem în termeni de bine sau rău acțiunile sau mesajele clienților. Ceea ce este cu adevărat important este cum percep clienții un business, pentru că percepția subiectivă a clienților este realitatea afacerii tale. Ca proprietar de afacere dorești să transmiți o anumită imagine a activității companiei, dar cel mai important este să afli cum îți percep clienții afacerea și care este legătură între percepțiile clienților și vânzările firmei. 

Știi care sunt percepțiile clienților tăi, care este imaginea firmei în mintea clienților tăi? Cum te percep clienții în raport cu concurenții tăi? Ce gândesc clienții despre modul în care se poartă angajații cu ei, despre produsele și serviciile pe care le oferi, despre cum arată magazinul? Care este procentul clienților dispuși să te recomande prietenilor (promoteri) și procentul clienților nemulțumiți (detractori)?

Răspunsurile la aceste întrebări le afli cu ajutorul chestionarelor. Pentru că timpul e important pentru clienți și pentru afacerea ta este util să folosești tehnologii actuale (C.R.M.) pentru a scurta timpul de culegere a informațiilor și pentru analiză. Chestionarele îți oferă oportunitatea să afli în timp real ce probleme sunt în relația cu clienții și să iei decizii rapide, în cunoștință de cauză.

Succesul afacerii tale depinde de cât de bine îți cunoști clienții și de capacitatea de a schimba în mod pozitiv felul în care te percep aceștia.

Clienții au întodeauna dreptate.

* Nordstrom, Inc. a fost fondată în 1901 de John W. Nordstrom și Carl F. Wallin, își desfășoară activitatea în 271 de magazine și a avut încasări de 12 mld. dolari în anul fiscal 2013.

** Povestea a fost confirmată ca fiind reală de purtătorul de cuvânt al companiei Colin Johnson, într-un articol publicat de Christian Conte în Jacksonville Business Journal.

Image courtesy of David Castillo Dominici at FreeDigitalPhotos.net