Pe piaţa actuală cele mai multe firme oferă produse şi servicii similare cu preţuri apropiate. Concurența este puternică în toate domeniile. Majoritatea clienţilor au venituri stagnante. În acest context, modul în care îţi tratezi clienţii face diferenţa între firma ta şi concurenţă. Diferenţierea bazată pe preţ nu reprezintă o soluție pe termen lung.
În momentul de față Customer experience (CX) este cel mai important factor de diferențiere. Indiferent de obiectul de activitate al firmei tale, afacerea ta este despre CX. Îmbunătăţeşte de fiecare dată experienţa de cumpărare a clienţilor tăi pentru ca aceştia să revină cu plăcere.
Este important să afli cum percep clienții tăi experiența de cumpărare și cum percepțiile influențează vânzările. Măsoară și evaluează nivelul de satisfacție al clienților, ce funcționează bine și ce nu, de ce, pe ce canal și în ce moment al procesului de vânzare. Acțiunile bazate pe analiza acestor informații duc la creșterea numărului de clienți fideli și a gradului de retenție.
În funcţie de mărimea şi specificul afacerii tale, indiferent dacă eşti online sau offline, folosește cât mai multe puncte de contact pentru comunicare și relaționare cu clienții tăi:
- magazinul, angajaţii, serviciile postvânzare;
- programul de fidelizare;
- cupoane de reducere, flyere;
- chestionare de satisfacţie;
- site, blog, emailing;
- social media;
- SMS, mobile app;
- networking.