Program de fidelizare a clienţilor

“O companie medie pierde anual de la 10% până la 30% dintre clienţii săi”
Sursa: McKinsey

De ce este vital să implementezi un program de fidelizare a clienţilor tăi?

 

Creşti cifra de afaceri a firmei

Îţi creşti cifra de afaceri prin mărirea frecvenţei şi a valorii cumpărăturilor clienţilor fidelizaţi.

Îmbunătăţeşti relaţiile cu clienţii

Dezvolţi o relaţie afectivă şi tranzacţională, reciproc profitabilă cu clienţii, cu rezultate pe două planuri:

  • reduci riscul schimbării obiceiurilor de cumpărare, îţi securizezi cota de piaţă;
  • determini o atitudine pozitivă a clienţilor, ceea ce duce la recomandări naturale.

Consolidezi imaginea şi notorietatea firmei

Creşti notorietatea firmei şi îi consolidezi imaginea, cu efecte benefice pe termen lung.

Cuantifici target-urile companiei

Utilizează şi promovează consecvent programul de fidelizare pentru ca să atingi următoarele obiective măsurabile:

  • câştigi clienţi noi, creşti cota de piaţă a afacerii tale;
  • transformi clienţii ocazionali în clienţi fideli;
  • creşti numărul de vizite ale clienţilor fideli;
  • creşti numărul de tranzacţii;
  • creşti valoarea unitară a tranzacţiilor;
  • previi pierderea clienţilor.

Ai nevoie de instrumente care să-ţi răspundă câtorva întrebări esenţiale:

 

Întrebări despre clienţi şi comportamentul lor de cumpărare

  • câţi clienţi noi ai în fiecare lună?
  • câţi dintre clienţii ocazionali devin clienţii tăi fideli?
  • de câte ori te vizitează un client?
  • cine sunt clienţii tăi şi cum poţi relaţiona mai bine cu ei?
  • câţi clienţi pierzi în fiecare an şi de ce?

Întrebări despre clienţi raportate la cifra ta de afaceri

  • care este valoarea cumpărăturilor fiecarui client?
  • care sunt acei clienţi care realizează cel mai mare volum al cifrei tale de afaceri?
  • care este segmentul de clienţi pentru care lansezi o promoție în perioada următoare?
  • care este valoarea fiecărui client pe durata relaţiei lui cu firma ta?

Concluzii

  • programul de fidelizare este cel mai simplu mod de a colecta informaţiile de care ai nevoie (informaţii despre comportamentele de cumpărare individuale şi de grup);
  • datele pe care le colectezi în momentul înregistrării clienţilor îţi deschid noi posibilităţi de comunicare şi relaţionare multichannel;
  • beneficiile aduse de un program de fidelizare (recompensare directă, puncte, reduceri etc.) multiplică puterea experienţelor pozitive pe care le oferi clienţilor tăi;
  • crești inteligent încasările printr-o cunoaștere mai bună a motivațiilor clienților.

Cele mai importante beneficii pentru membrii programelor de fidelizare sunt:

 
%
Cashback
%
Reduceri
%
Discounturi
 

Sursa: Bond