“CRM”

Un client intră într-un magazin Nordstrom* pentru ca să returneze un set de cauciucuri. Vânzătorul îl întreabă de ce vrea să facă acest lucru.

– “Le-am cumpărat, dar nu se potrivesc.”

Pentru că vânzătorul refuză să-i înapoieze banii clientul merge la biroul de Servicii Clienți.

– “Sunteți sigur că le-ați cumpărat de la noi?”

– “Nu mai am chitanța, dar știu că le-am cumpărat de aici. Vânzătorul dvs. refuză să-mi înapoieze banii în ciuda politicii dvs. de satisfacție a clienților. Vreau să-mi primesc acum banii mei înapoi!”

După ce primește banii clientului îi revine zâmbetul pe față, felicită personalul magazinului și iese bucuros din magazin.

Întâmplarea ar părea banală dacă nu am ține cont că s-a petrecut într-unul dintre magazinele Nordstrom, unul dintre cei mai mari retaileri de modă din SUA. În biroul Servicii Clienți cumpărătorul a purtat discuția cu unul dintre frații Nordstrom, proprietarii afacerii.

După ce clientul a plecat, Nordstrom s-a adresat angajaților magazinului:

– ”Știu că noi nu vindem cauciucuri la fel de bine cum și voi știți că nu vindem cauciucuri. Problema este că acel client crede că noi i-am vândut acele cauciucuri.“

Povestea clientului** care a returnat cauciucurile într-un magazin Nordstrom din Anchorage, Alaska s-a transformat în timp în legendă, contribuind împreună cu alte mărturii ale clienților despre serviciile de calitate la transformarea brandului Nordstrom în sinonim cu Customer Service.

Nordstrom a înțeles în mod real ce înseamnă expresia “clientul are întotdeauna dreptate”. Un client poate fi incorect la un moment dat, dar important este să nu apreciem în termeni de bine sau rău acțiunile sau mesajele clienților. Ceea ce este cu adevărat important este cum percep clienții un business, pentru că percepția subiectivă a clienților este realitatea afacerii tale. Ca proprietar de afacere dorești să transmiți o anumită imagine a activității companiei, dar cel mai important este să afli cum îți percep clienții afacerea și care este legătură între percepțiile clienților și vânzările firmei. 

Știi care sunt percepțiile clienților tăi, care este imaginea firmei în mintea clienților tăi? Cum te percep clienții în raport cu concurenții tăi? Ce gândesc clienții despre modul în care se poartă angajații cu ei, despre produsele și serviciile pe care le oferi, despre cum arată magazinul? Care este procentul clienților dispuși să te recomande prietenilor (promoteri) și procentul clienților nemulțumiți (detractori)?

Răspunsurile la aceste întrebări le afli cu ajutorul chestionarelor. Pentru că timpul e important pentru clienți și pentru afacerea ta este util să folosești tehnologii actuale (C.R.M.) pentru a scurta timpul de culegere a informațiilor și pentru analiză. Chestionarele îți oferă oportunitatea să afli în timp real ce probleme sunt în relația cu clienții și să iei decizii rapide, în cunoștință de cauză.

Succesul afacerii tale depinde de cât de bine îți cunoști clienții și de capacitatea de a schimba în mod pozitiv felul în care te percep aceștia.

Clienții au întodeauna dreptate.

* Nordstrom, Inc. a fost fondată în 1901 de John W. Nordstrom și Carl F. Wallin, își desfășoară activitatea în 271 de magazine și a avut încasări de 12 mld. dolari în anul fiscal 2013.

** Povestea a fost confirmată ca fiind reală de purtătorul de cuvânt al companiei Colin Johnson, într-un articol publicat de Christian Conte în Jacksonville Business Journal.

Image courtesy of David Castillo Dominici at FreeDigitalPhotos.net

“Efectul de platou” este un termen folosit în atletism și desemnează faptul că un sportiv nu mai progresează în rezultate, în ciuda antrenamentelor regulate și de intensitatea care l-au dus până la nivelul respectiv.

Similar, acest efect se manifestă aproape în orice afacere la un moment dat și este posibil să se manifeste și în afacerea ta. Ai făcut un plan, ți-ai deschis afacerea, ai investit în dotări și tehnologie, ai amenajat spațiul de vânzare, ai selectat și angajat personal și l-ai instruit. Afacerea ta a crescut până la un anumit nivel și profitul la fel.

După o anumită perioadă lucrurile parcă nu mai funcționează la fel: ori sunt mai puțini clienți, ori aceștia nu mai cumpără la fel ca în perioadele anterioare; poate cheltuielile de funcționare au crescut, taxele sunt mai mari sau au apărut noi concurenți. Toate acestea nu făceau parte din planul inițial, iar activitățile de zi cu zi s-au transformat  într-o rutină consumatoare de timp.

Stagnarea prea mult timp în efect de platou genereaza frustrări, demotivează angajații și managerii, efectele financiare negative se acumulează.

Poate trebuie să ieși din rutină și să faci un pas înapoi pentru ca să privești  aceleași lucruri din alt punct de vedere. De fapt, soluția este în afacerea ta și e reprezentată chiar de clienții tăi.

Clienții sunt cei care, de fapt, plătesc salariile angajaților, chiria magazinului, cheltuielile de funcționare și tot ei asigură profitul firmei. Prețuiește-i și respectă-i mai mult, comunică cu ei, fă-i să simtă această schimbare.  Cea mai eficientă soluție pentru ca să ieși din impas și să treci la următorul nivel este să implementezi un PROGRAM CUSTOMER EXPERIENCE. Te folosești de infrastructura pe care o ai deja, iar cu instrumentele și tehnologiile  potrivite recreezi relația pe care o ai cu clienții.

Clienții tăi te vor aprecia cu atât mai mult cu cât vor simți mai multă atenție din partea ta. Ei își vor arăta aprecierea cumpărând mai mult și mai des, vor vorbi pozitiv în mediile online și offline despre produsele sau serviciile tale și te vor recomanda prietenilor lor.

Ca și în sport, lucrurile nu funcționează “mecanic”. Un sportiv care doar mărește numărul și intensitatea exercițiilor nu va depăși nivelul la care a atins “efectul de platou”. La fel, în domeniul afacerilor același tip de abordare care te-a adus la un anumit nivel nu este suficient pentru ați crește cota de piață și profitul necesar pentru a trece la nivelul următor. Cu alte cuvinte, dacă iei măsuri care țin doar de latura cantitativă (mărești sortimentul de marfă, extinzi orarul de funcționare, scazi prețurile etc.), nu vei obține rezultatele așteptate dacă nu schimbi și atitudinea firmei față de clienți.

Succesul afacerii tale depinde de calitatea relației pe care afacerea ta o are cu clienții. Crește această relație prin intermediul a 7 pași simpli:

• Creează-ți o identitate în ochii clienților
• Culege feedback de la clienți
• Oferă avantaje clienților cu ajutorul unui program de fidelizare
• Utilizează o platformă CRM
• Comunică multichannel cu clienții tăi
• Personalizează relația cu clienții
• Elaborează proceduri și instruiește angajații.

Photo credit: Dave Meier, picography.co