customer experience

Firmele mari cheltuie sume semnificative pentru ca să afle cum percep clienții nivelul de calitate al produselor și serviciilor pe care le oferă. Practic, aceste companii au conștientizat cât de important este să știe care este decalajul între modul în care își desfășoară activitatea și cum se vede prin ochii clienților această activitate.

Acum există tehnologie la prețuri accesibile și pentru firmele mici și mijlocii. Trebuie să investești în feedback solicitat pentru că părerile clienților sunt ca o mină de aur: accesezi informații care stau ascunse în mintea clienților, iar prin procesare poți îmbunătăți produsele, serviciile sau procesele din firmă. Astfel poți crește vânzările sau marja de profit. De ce să lași părerile (negative) ale clienților tăi să se piardă în conversațiile cu prietenii lor și să se transforme în ceva negativ pentru firma ta, în loc să afli tu primul și să iei măsurile care se impun?

Un program de customer experience (CXP) te ajută să înțelegi care sunt diferențele între așteptările clienților și realitatea firmei, așa cum e ea percepută de clienți. Implementarea CXP presupune stabilirea planului de desfășurare, a obiectivelor care trebuie atinse, a punctelor care trebuie verificate pe parcurs. Din momentul lansării, programul trebuie promovat intern și extern. Ai nevoie să folosești instrumente de colectare și analiză a datelor (C.R.M.).

Pe parcursul rulării programului obții informații care te ajută să îmbunătățești serviciile și interacțiunile cu clienții (experiențele pozitive readuc clienții în magazin și impulsionează recomandările). Astfel crești numărul clienților fideli și obții clienți noi din recomandări. Informațiile culese în timp real te ajută să iei decizii în timp real. Înțelegi ce îi determină pe clienți să cumpere de la tine, dar și de la concurenții tăi (poți lua măsuri să crești cota ta din share of wallet). Identifici noi oportunități de afaceri.

Acum deții cel mai important avantaj competitiv: faptul că oferi experiențe croite pe măsura aşteptărilor clienților tăi, iar aceste experiențe sunt mai greu (dacă nu imposibil) de copiat de către concurență.

           “Doar 26% din companii au o strategie  bine dezvoltată pentru îmbunătăţirea  experienţei clienţilor” – Foviance. În  România  există un potenţial extraordinar de  creştere  pentru firmele care vor pune  accentul pe  calitatea experienţelor oferite  clienţilor.  Videoclipul următor, realizat de CustVox, ne arată că experienţele de cumpărare reprezintă cheia avantajului competitiv pentru orice firmă (indiferent de domeniul în care activează). Mai mult, clienţii sunt dispuşi să plătească mai mult pentru servicii mai bune.

Probabil cea mai bună definire a Customer Experience aparţine lui Bruce Temkin (Temkin Group): “Percepţia pe care o au clienţii despre interacţiunile cu organizaţia ta”. Este o definiţie simplă care pune accentul pe ceea ce este mai important: ce gândesc şi ce simt clienţii despre afacerea ta.

Următorul video – produs de Customer Management Exchange Network – demonstrează importanţa Customer Experience în contextul economiei digitale şi punctează cu o întrebare: “De ce să lucrezi mai greu când poţi lucra mai inteligent?”

Dacă “creşterea cu 2% a retenţiei clienţilor are acelaşi efect cu scăderea cu 10% a costurilor“(Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy), ce efect ar avea asupra profitului firmei tale o creştere a retenţiei clienţilor cu 4% sau 6%?

Câţi clienţi pierzi anual şi care este rata de retenţie în afacerea ta?

Pentru ca să nu mai pierzi clienţi şi bani creşte rata de retenţie urmând paşii următori: