feedback

Firmele mari cheltuie sume semnificative pentru ca să afle cum percep clienții nivelul de calitate al produselor și serviciilor pe care le oferă. Practic, aceste companii au conștientizat cât de important este să știe care este decalajul între modul în care își desfășoară activitatea și cum se vede prin ochii clienților această activitate.

Acum există tehnologie la prețuri accesibile și pentru firmele mici și mijlocii. Trebuie să investești în feedback solicitat pentru că părerile clienților sunt ca o mină de aur: accesezi informații care stau ascunse în mintea clienților, iar prin procesare poți îmbunătăți produsele, serviciile sau procesele din firmă. Astfel poți crește vânzările sau marja de profit. De ce să lași părerile (negative) ale clienților tăi să se piardă în conversațiile cu prietenii lor și să se transforme în ceva negativ pentru firma ta, în loc să afli tu primul și să iei măsurile care se impun?

Un program de customer experience (CXP) te ajută să înțelegi care sunt diferențele între așteptările clienților și realitatea firmei, așa cum e ea percepută de clienți. Implementarea CXP presupune stabilirea planului de desfășurare, a obiectivelor care trebuie atinse, a punctelor care trebuie verificate pe parcurs. Din momentul lansării, programul trebuie promovat intern și extern. Ai nevoie să folosești instrumente de colectare și analiză a datelor (C.R.M.).

Pe parcursul rulării programului obții informații care te ajută să îmbunătățești serviciile și interacțiunile cu clienții (experiențele pozitive readuc clienții în magazin și impulsionează recomandările). Astfel crești numărul clienților fideli și obții clienți noi din recomandări. Informațiile culese în timp real te ajută să iei decizii în timp real. Înțelegi ce îi determină pe clienți să cumpere de la tine, dar și de la concurenții tăi (poți lua măsuri să crești cota ta din share of wallet). Identifici noi oportunități de afaceri.

Acum deții cel mai important avantaj competitiv: faptul că oferi experiențe croite pe măsura aşteptărilor clienților tăi, iar aceste experiențe sunt mai greu (dacă nu imposibil) de copiat de către concurență.

“Efectul de platou” este un termen folosit în atletism și desemnează faptul că un sportiv nu mai progresează în rezultate, în ciuda antrenamentelor regulate și de intensitatea care l-au dus până la nivelul respectiv.

Similar, acest efect se manifestă aproape în orice afacere la un moment dat și este posibil să se manifeste și în afacerea ta. Ai făcut un plan, ți-ai deschis afacerea, ai investit în dotări și tehnologie, ai amenajat spațiul de vânzare, ai selectat și angajat personal și l-ai instruit. Afacerea ta a crescut până la un anumit nivel și profitul la fel.

După o anumită perioadă lucrurile parcă nu mai funcționează la fel: ori sunt mai puțini clienți, ori aceștia nu mai cumpără la fel ca în perioadele anterioare; poate cheltuielile de funcționare au crescut, taxele sunt mai mari sau au apărut noi concurenți. Toate acestea nu făceau parte din planul inițial, iar activitățile de zi cu zi s-au transformat  într-o rutină consumatoare de timp.

Stagnarea prea mult timp în efect de platou genereaza frustrări, demotivează angajații și managerii, efectele financiare negative se acumulează.

Poate trebuie să ieși din rutină și să faci un pas înapoi pentru ca să privești  aceleași lucruri din alt punct de vedere. De fapt, soluția este în afacerea ta și e reprezentată chiar de clienții tăi.

Clienții sunt cei care, de fapt, plătesc salariile angajaților, chiria magazinului, cheltuielile de funcționare și tot ei asigură profitul firmei. Prețuiește-i și respectă-i mai mult, comunică cu ei, fă-i să simtă această schimbare.  Cea mai eficientă soluție pentru ca să ieși din impas și să treci la următorul nivel este să implementezi un PROGRAM CUSTOMER EXPERIENCE. Te folosești de infrastructura pe care o ai deja, iar cu instrumentele și tehnologiile  potrivite recreezi relația pe care o ai cu clienții.

Clienții tăi te vor aprecia cu atât mai mult cu cât vor simți mai multă atenție din partea ta. Ei își vor arăta aprecierea cumpărând mai mult și mai des, vor vorbi pozitiv în mediile online și offline despre produsele sau serviciile tale și te vor recomanda prietenilor lor.

Ca și în sport, lucrurile nu funcționează “mecanic”. Un sportiv care doar mărește numărul și intensitatea exercițiilor nu va depăși nivelul la care a atins “efectul de platou”. La fel, în domeniul afacerilor același tip de abordare care te-a adus la un anumit nivel nu este suficient pentru ați crește cota de piață și profitul necesar pentru a trece la nivelul următor. Cu alte cuvinte, dacă iei măsuri care țin doar de latura cantitativă (mărești sortimentul de marfă, extinzi orarul de funcționare, scazi prețurile etc.), nu vei obține rezultatele așteptate dacă nu schimbi și atitudinea firmei față de clienți.

Succesul afacerii tale depinde de calitatea relației pe care afacerea ta o are cu clienții. Crește această relație prin intermediul a 7 pași simpli:

• Creează-ți o identitate în ochii clienților
• Culege feedback de la clienți
• Oferă avantaje clienților cu ajutorul unui program de fidelizare
• Utilizează o platformă CRM
• Comunică multichannel cu clienții tăi
• Personalizează relația cu clienții
• Elaborează proceduri și instruiește angajații.

Photo credit: Dave Meier, picography.co