fidelizare

Firmele mari cheltuie sume semnificative pentru ca să afle cum percep clienții nivelul de calitate al produselor și serviciilor pe care le oferă. Practic, aceste companii au conștientizat cât de important este să știe care este decalajul între modul în care își desfășoară activitatea și cum se vede prin ochii clienților această activitate.

Acum există tehnologie la prețuri accesibile și pentru firmele mici și mijlocii. Trebuie să investești în feedback solicitat pentru că părerile clienților sunt ca o mină de aur: accesezi informații care stau ascunse în mintea clienților, iar prin procesare poți îmbunătăți produsele, serviciile sau procesele din firmă. Astfel poți crește vânzările sau marja de profit. De ce să lași părerile (negative) ale clienților tăi să se piardă în conversațiile cu prietenii lor și să se transforme în ceva negativ pentru firma ta, în loc să afli tu primul și să iei măsurile care se impun?

Un program de customer experience (CXP) te ajută să înțelegi care sunt diferențele între așteptările clienților și realitatea firmei, așa cum e ea percepută de clienți. Implementarea CXP presupune stabilirea planului de desfășurare, a obiectivelor care trebuie atinse, a punctelor care trebuie verificate pe parcurs. Din momentul lansării, programul trebuie promovat intern și extern. Ai nevoie să folosești instrumente de colectare și analiză a datelor (C.R.M.).

Pe parcursul rulării programului obții informații care te ajută să îmbunătățești serviciile și interacțiunile cu clienții (experiențele pozitive readuc clienții în magazin și impulsionează recomandările). Astfel crești numărul clienților fideli și obții clienți noi din recomandări. Informațiile culese în timp real te ajută să iei decizii în timp real. Înțelegi ce îi determină pe clienți să cumpere de la tine, dar și de la concurenții tăi (poți lua măsuri să crești cota ta din share of wallet). Identifici noi oportunități de afaceri.

Acum deții cel mai important avantaj competitiv: faptul că oferi experiențe croite pe măsura aşteptărilor clienților tăi, iar aceste experiențe sunt mai greu (dacă nu imposibil) de copiat de către concurență.

1. Există o probabilitate de 5-20% de a vinde unui nou prospect şi 60-70% de a vinde unui client existent.

Sursa: Marketing Metrics

2. 57.4% din consumatori se alătură programelor de fidelizare pentru a economisi bani, 37.5% pentru a primi recompense.

Sursa: Technology Advice

3. Cele mai importante beneficii pentru membrii programelor de fidelizare: discounturi (79%), cashback (71%), reduceri (71%).

Sursa: Bond

4. 36.8% din clienţi preferă programele bazate pe card de fidelizare, 33.3% programe de fidelizare digitale.

Sursa: Technology Advice

5. 70% din membri simt că programele de fidelizare sunt parte a relaţiei lor cu companiile.

Sursa: Maritz

6. Clienţii care sunt înscrişi în cel puţin un program de fidelizare sunt dispuşi în proporţie de 82% să cumpere din afaceri care oferă programe cu recompense similare.

Sursa: Technology Advice

7. 75% doresc să fie membri într-un singur program de fidelizare acceptat de mai multe lanţuri de restaurante.

Sursa: Loyalogy

8. 42% din clienţi preferă să primească recompensele în timp ce cumpără.

Sursa: The Logic Grup

9. 59% sunt dispuşi să adere la un program de fidelizare care oferă un smartphone app.

Sursa: Technology Advice

10. 73% dintre utilizatorii de smartphone sunt interesaţi să interacţioneze prin intermediul dispozitivului mobil cu programele de fidelizare din care fac parte.

Sursa: Maritz

11. 84% au declarat că sunt mai dispuşi să viziteze site-ul unui retailer care oferă un program de fidelizare.

Sursa: Nielsen

12. Creşterea cu 2% a ratei de retenţie a clienților are acelaşi efect ca scăderea cu 10% a costurilor.

Sursa:  Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy

13. Costă de 6-7 ori mai mult obţinerea unui client nou faţă de păstrarea unui client deja existent.

Sursa: Bain & Company

Image courtesy of stockimages at FreeDigitalPhotos.net

       Customer experience este singura strategie care îți asigură dezvoltarea unei relații profitabile cu clienții pe termen lung. Experiențele pozitive reprezintă un plus de valoare pe care îl oferi clienților. Bineînțeles că dezvoltarea unei culturi a firmei care pune în centrul activității clientul și experiențele înseamnă o investiție de timp și bani, dar această investiție îți aduce beneficii concrete: reduci pierderea clienților, te costă mai puțin achiziția clienților noi, obții mai multe recomandări, crești vânzările.

              Te întrebi dacă firma ta are nevoie de așa ceva? Este necesar să implementezi un program customer experience în afacerea ta dacă răspunzi cu “da” la cel puțin patru din următoarele întrebări:

• simți zilnic presiunea concurenților?
• încasările nu sunt pe măsura investițiilor?
• activezi pe o piață concurențială, de exemplu în retail (vinzi alimente, îmbrăcăminte, încălțăminte, medicamente, piese auto, mobilă, electro-IT) sau servicii (sănătate, turism, alimentație publică, servicii de înfrumusețare, reparații auto etc.)?
• ai și concurenți online pe domeniul tău de activitate, în plus față de cei din offline?
• concurezi cu companii multinaționale?
• clienții tăi percep schimbările pozitive pe care le fac concurenții?
• e dificil să găsești angajați buni?
• este complicat să găsești produse pe care să le vinzi doar tu?
• clienții și angajații sunt confuzi în legătură cu ceea ce te diferențiază de concurență?
• activitatea firmei este centrată pe rezolvarea sarcinilor zilnice și nu pe clienți?
• clienții primesc mesaje diferite despre același produs sau serviciu de la angajați diferiți, pe canale diferite?

             Acum compară valoarea investițiilor în dotările necesare desfășurării activității (construcții, amenajări, mobilier, utilaje, mijloace de transport, echipamente, autorizări) cu sumele investite în promovare, în instrumente care să te ajute să îți cunoști mai bine clienții (ce așteptări au de la produsele și serviciile tale, cum poți să le oferi servicii mai bune).

• Cum poți crește vânzările fără să-ți cunoști mai bine clienții?
• Cunoști experiența pe care o au clienții tăi atunci când se află la cumpărături în magazin? Experiența așa cum este ea percepută de clienți?
• Cum se simt în magazinele tale? Ce le-a plăcut și ce nu le-a plăcut?
• De ce unii clienți nu cumpără nimic?
• Al câtelea magazin ești pe lista de cumpărături a clienților: primul, al doilea sau al treilea magazin de vizitat?
• Câți bani cheltuie clienții la tine și câți la concurenții tăi? Dacă cheltuie mai mulți bani la concurență, de ce se întâmplă asta?
• Cât timp așteaptă un client la coadă pentru ca să plătească cumpărăturile? Dar al doilea sau al treilea client? Câți clienți renunță să mai cumpere doar pentru că timpul de așteptare la casă este prea lung?
• Creezi o relație personalizată cu clienții tăi? Angajații tăi cunosc numele clienților și le folosesc în formulele de adresare?
• Dacă unii clienți nu au mai cumpărat de o perioadă de timp mai îndelungată știi de ce?
• Firma aplică o strategie prin care să îi readucă pe acești clienți în magazin?
• Utilizezi procese de marketing automatizate pentru newslettere, sms-uri, promoții, chestionare, fidelizare etc?
• Oferi clienților avantaje cu ajutorul unui program de fidelizare?

               Lista de întrebări poate continua având în vedere toate fazele vânzării și canalele de vânzare; fiecare întrebare care nu își află răspunsul înseamnă bani pierduți, bani neîncasați în fiecare zi, înseamnă că firma încă nu și-a atins potențialul maxim de profitabilitate.

                Soluția creșterii profitabilității este reprezentată de orientarea firmei către înțelegerea așteptărilor și percepțiilor clienților, cu scopul de a oferi experiențele pe care clienții și le doresc. Această acțiune nu are o durată limitată, ci este un angajament permanent în relația cu clienții tăi.

Image courtesy of scottchan at FreeDigitalPhotos.net