Sursa: Marketing Metrics
Sursa: Technology Advice
Sursa: Bond
Sursa: Technology Advice
Sursa: Maritz
Sursa: Technology Advice
Sursa: Loyalogy
Sursa: The Logic Grup
Sursa: Technology Advice
Sursa: Maritz
Sursa: Nielsen
Sursa: Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy
Sursa: Bain & Company
Image courtesy of stockimages at FreeDigitalPhotos.net
Customer experience este singura strategie care îți asigură dezvoltarea unei relații profitabile cu clienții pe termen lung. Experiențele pozitive reprezintă un plus de valoare pe care îl oferi clienților. Bineînțeles că dezvoltarea unei culturi a firmei care pune în centrul activității clientul și experiențele înseamnă o investiție de timp și bani, dar această investiție îți aduce beneficii concrete: reduci pierderea clienților, te costă mai puțin achiziția clienților noi, obții mai multe recomandări, crești vânzările.
Te întrebi dacă firma ta are nevoie de așa ceva? Este necesar să implementezi un program customer experience în afacerea ta dacă răspunzi cu “da” la cel puțin patru din următoarele întrebări:
Acum compară valoarea investițiilor în dotările necesare desfășurării activității (construcții, amenajări, mobilier, utilaje, mijloace de transport, echipamente, autorizări) cu sumele investite în promovare, în instrumente care să te ajute să îți cunoști mai bine clienții (ce așteptări au de la produsele și serviciile tale, cum poți să le oferi servicii mai bune).
Lista de întrebări poate continua având în vedere toate fazele vânzării și canalele de vânzare; fiecare întrebare care nu își află răspunsul înseamnă bani pierduți, bani neîncasați în fiecare zi, înseamnă că firma încă nu și-a atins potențialul maxim de profitabilitate.
Soluția creșterii profitabilității este reprezentată de orientarea firmei către înțelegerea așteptărilor și percepțiilor clienților, cu scopul de a oferi experiențele pe care clienții și le doresc. Această acțiune nu are o durată limitată, ci este un angajament permanent în relația cu clienții tăi.
Image courtesy of scottchan at FreeDigitalPhotos.net