2
Dec

Ce înseamnă CUSTOMER EXPERIENCE?

 

 

           “Doar 26% din companii au o strategie  bine dezvoltată pentru îmbunătăţirea  experienţei clienţilor” – Foviance. În  România  există un potenţial extraordinar de  creştere  pentru firmele care vor pune  accentul pe  calitatea experienţelor oferite  clienţilor.  Videoclipul următor, realizat de CustVox, ne arată că experienţele de cumpărare reprezintă cheia avantajului competitiv pentru orice firmă (indiferent de domeniul în care activează). Mai mult, clienţii sunt dispuşi să plătească mai mult pentru servicii mai bune.

 

 

Probabil cea mai bună definire a Customer Experience aparţine lui Bruce Temkin (Temkin Group): “Percepţia pe care o au clienţii despre interacţiunile cu organizaţia ta”. Este o definiţie simplă care pune accentul pe ceea ce este mai important: ce gândesc şi ce simt clienţii despre afacerea ta.

 

 

Următorul video – produs de Customer Management Exchange Network – demonstrează importanţa Customer Experience în contextul economiei digitale şi punctează cu o întrebare: “De ce să lucrezi mai greu când poţi lucra mai inteligent?”

Dacă “creşterea cu 2% a retenţiei clienţilor are acelaşi efect cu scăderea cu 10% a costurilor“(Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy), ce efect ar avea asupra profitului firmei tale o creştere a retenţiei clienţilor cu 4% sau 6%?

Câţi clienţi pierzi anual şi care este rata de retenţie în afacerea ta?

 

 

Pentru ca să nu mai pierzi clienţi şi bani creşte rata de retenţie urmând paşii următori:

  • oferă avantaje clienţilor prin intermediul unui program de fidelizare, arată-le că sunt importanţi pentru tine şi că le eşti recunoscător;

  • comunică targetat/personalizat cu clienţii tăi; telefoanele de follow-up, formularele de feedback, sondajele le arată clienţilor că afacerea ta comunică cu ei şi că eşti dispus să faci ca lucrurile să funcţioneze mai bine;

  • creează experienţe de cumpărare prin care să le depăşeşti aşteptările.

 

11
Nov

13 statistici despre FIDELIZAREA CLIENȚILOR care nu mai au nevoie de comentarii

  1. Există o probabilitate de 5-20% de a vinde unui nou prospect şi 60-70% de a vinde unui client existent.

Sursa: Marketing Metrics

 

  1. 57.4% din consumatori se alătură programelor de fidelizare pentru a economisi bani, 37.5% pentru a primi recompense.

Sursa: Technology Advice

 

  1. Cele mai importante beneficii pentru membrii programelor de fidelizare: discounturi (79%), cashback (71%), reduceri (71%).

Sursa: Bond

 

  1. 36.8% din clienţi preferă programele bazate pe card de fidelizare, 33.3% programe de fidelizare digitale.

Sursa: Technology Advice

 

  1. 70% din membri simt că programele de fidelizare sunt parte a relaţiei lor cu companiile.

Sursa: Maritz

 

  1. Clienţii care sunt înscrişi în cel puţin un program de fidelizare sunt dispuşi în proporţie de 82% să cumpere din afaceri care oferă programe cu recompense similare.

Sursa: Technology Advice

 

  1. 75% doresc să fie membri într-un singur program de fidelizare acceptat de mai multe lanţuri de restaurante.

Sursa: Loyalogy

 

  1. 42% din clienţi preferă să primească recompensele în timp ce cumpără.

Sursa: The Logic Grup

 

  1. 59% sunt dispuşi să adere la un program de fidelizare care oferă un smartphone app.

Sursa: Technology Advice

 

  1. 73% dintre utilizatorii de smartphone sunt interesaţi să interacţioneze prin intermediul dispozitivului mobil cu programele de fidelizare din care fac parte.

Sursa: Maritz

 

  1. 84% au declarat că sunt mai dispuşi să viziteze site-ul unui retailer care oferă un program de fidelizare.

Sursa: Nielsen

 

  1. Creşterea cu 2% a ratei de retenţie a clienților are acelaşi efect ca scăderea cu 10% a costurilor.

Sursa:  Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy

 

  1. Costă de 6-7 ori mai mult obţinerea unui client nou faţă de păstrarea unui client deja existent.

Sursa: Bain & Company

 

 

Image courtesy of stockimages at FreeDigitalPhotos.net