vanzari

Firmele mari cheltuie sume semnificative pentru ca să afle cum percep clienții nivelul de calitate al produselor și serviciilor pe care le oferă. Practic, aceste companii au conștientizat cât de important este să știe care este decalajul între modul în care își desfășoară activitatea și cum se vede prin ochii clienților această activitate.

Acum există tehnologie la prețuri accesibile și pentru firmele mici și mijlocii. Trebuie să investești în feedback solicitat pentru că părerile clienților sunt ca o mină de aur: accesezi informații care stau ascunse în mintea clienților, iar prin procesare poți îmbunătăți produsele, serviciile sau procesele din firmă. Astfel poți crește vânzările sau marja de profit. De ce să lași părerile (negative) ale clienților tăi să se piardă în conversațiile cu prietenii lor și să se transforme în ceva negativ pentru firma ta, în loc să afli tu primul și să iei măsurile care se impun?

Un program de customer experience (CXP) te ajută să înțelegi care sunt diferențele între așteptările clienților și realitatea firmei, așa cum e ea percepută de clienți. Implementarea CXP presupune stabilirea planului de desfășurare, a obiectivelor care trebuie atinse, a punctelor care trebuie verificate pe parcurs. Din momentul lansării, programul trebuie promovat intern și extern. Ai nevoie să folosești instrumente de colectare și analiză a datelor (C.R.M.).

Pe parcursul rulării programului obții informații care te ajută să îmbunătățești serviciile și interacțiunile cu clienții (experiențele pozitive readuc clienții în magazin și impulsionează recomandările). Astfel crești numărul clienților fideli și obții clienți noi din recomandări. Informațiile culese în timp real te ajută să iei decizii în timp real. Înțelegi ce îi determină pe clienți să cumpere de la tine, dar și de la concurenții tăi (poți lua măsuri să crești cota ta din share of wallet). Identifici noi oportunități de afaceri.

Acum deții cel mai important avantaj competitiv: faptul că oferi experiențe croite pe măsura aşteptărilor clienților tăi, iar aceste experiențe sunt mai greu (dacă nu imposibil) de copiat de către concurență.

1. Există o probabilitate de 5-20% de a vinde unui nou prospect şi 60-70% de a vinde unui client existent.

Sursa: Marketing Metrics

2. 57.4% din consumatori se alătură programelor de fidelizare pentru a economisi bani, 37.5% pentru a primi recompense.

Sursa: Technology Advice

3. Cele mai importante beneficii pentru membrii programelor de fidelizare: discounturi (79%), cashback (71%), reduceri (71%).

Sursa: Bond

4. 36.8% din clienţi preferă programele bazate pe card de fidelizare, 33.3% programe de fidelizare digitale.

Sursa: Technology Advice

5. 70% din membri simt că programele de fidelizare sunt parte a relaţiei lor cu companiile.

Sursa: Maritz

6. Clienţii care sunt înscrişi în cel puţin un program de fidelizare sunt dispuşi în proporţie de 82% să cumpere din afaceri care oferă programe cu recompense similare.

Sursa: Technology Advice

7. 75% doresc să fie membri într-un singur program de fidelizare acceptat de mai multe lanţuri de restaurante.

Sursa: Loyalogy

8. 42% din clienţi preferă să primească recompensele în timp ce cumpără.

Sursa: The Logic Grup

9. 59% sunt dispuşi să adere la un program de fidelizare care oferă un smartphone app.

Sursa: Technology Advice

10. 73% dintre utilizatorii de smartphone sunt interesaţi să interacţioneze prin intermediul dispozitivului mobil cu programele de fidelizare din care fac parte.

Sursa: Maritz

11. 84% au declarat că sunt mai dispuşi să viziteze site-ul unui retailer care oferă un program de fidelizare.

Sursa: Nielsen

12. Creşterea cu 2% a ratei de retenţie a clienților are acelaşi efect ca scăderea cu 10% a costurilor.

Sursa:  Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy

13. Costă de 6-7 ori mai mult obţinerea unui client nou faţă de păstrarea unui client deja existent.

Sursa: Bain & Company

Image courtesy of stockimages at FreeDigitalPhotos.net