11 statistici despre CUSTOMER EXPERIENCE

Sau despre legătura dintre percepţia clienţilor despre calitatea serviciilor pe care le oferi şi raportul Z din casa de marcat

1. 70% din experienţa de cumpărare se bazează pe modul în care clienţii simt că sunt trataţi.

Sursa: McKinsey

2. 80% din companii spun că livrează servicii superioare clienţilor, doar 8% din clienţi cred că aceleaşi companii livrează servicii superioare.

Sursa: Forrester, “The Customer Experience Index, 2012”

3. Firmele mici care trimit clienţilor fideli informaţii de două-trei ori pe săptămână au observat de trei ori mai multe vizite faţă de firmele care nu trimit nici un fel de mesaje clienţilor.

Sursa: SpotOn

4. Doar 26% din companii au o strategie bine dezvoltată pentru îmbunătăţirea experienţelor clienţilor.

Sursa: Foviance

5. Creşterea cu 2% a retenţiei clienţilor are acelaşi efect ca scăderea cu 10% a costurilor.

Sursa:  Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy

6. Pentru fiecare reclamaţie a unui client sunt alţi 26 de clienţi nemulţumiţi care au rămas tăcuţi.

Sursa: Lee Resource

7. 96% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng, totuşi 91% dintre aceştia pur şi simplu vor pleca şi nu se vor mai întoarce.

Sursa: 1st Financial Training services

8. Un client nemulţumit va spune la 9-15 persoane despre experienţa lor. Aproximativ 13% din clienţii nemulţumiţi povestesc la mai mult de 20 de persoane.

Sursa: White House Office of Consumer Affairs

9. Clienţii fericiţi care obţin rezolvarea problemei lor spun la 4-6 persoane despre experienţa lor.

Sursa: White House Office of Consumer Affairs

10. 55% din clienţi ar plăti mai mult pentru a avea garanţia un serviciu mai bun.

Sursa: Defaqto

11. Este nevoie de 12 experienţe pozitive pentru a face uitată o experienţă negativă nerezolvată.

Sursa: Ruby Newell-Legner – “Understanding Customers”