strategie

Sau despre legătura dintre percepţia clienţilor despre calitatea serviciilor pe care le oferi şi raportul Z din casa de marcat

1. 70% din experienţa de cumpărare se bazează pe modul în care clienţii simt că sunt trataţi.

Sursa: McKinsey

2. 80% din companii spun că livrează servicii superioare clienţilor, doar 8% din clienţi cred că aceleaşi companii livrează servicii superioare.

Sursa: Forrester, “The Customer Experience Index, 2012”

3. Firmele mici care trimit clienţilor fideli informaţii de două-trei ori pe săptămână au observat de trei ori mai multe vizite faţă de firmele care nu trimit nici un fel de mesaje clienţilor.

Sursa: SpotOn

4. Doar 26% din companii au o strategie bine dezvoltată pentru îmbunătăţirea experienţelor clienţilor.

Sursa: Foviance

5. Creşterea cu 2% a retenţiei clienţilor are acelaşi efect ca scăderea cu 10% a costurilor.

Sursa:  Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy

6. Pentru fiecare reclamaţie a unui client sunt alţi 26 de clienţi nemulţumiţi care au rămas tăcuţi.

Sursa: Lee Resource

7. 96% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng, totuşi 91% dintre aceştia pur şi simplu vor pleca şi nu se vor mai întoarce.

Sursa: 1st Financial Training services

8. Un client nemulţumit va spune la 9-15 persoane despre experienţa lor. Aproximativ 13% din clienţii nemulţumiţi povestesc la mai mult de 20 de persoane.

Sursa: White House Office of Consumer Affairs

9. Clienţii fericiţi care obţin rezolvarea problemei lor spun la 4-6 persoane despre experienţa lor.

Sursa: White House Office of Consumer Affairs

10. 55% din clienţi ar plăti mai mult pentru a avea garanţia un serviciu mai bun.

Sursa: Defaqto

11. Este nevoie de 12 experienţe pozitive pentru a face uitată o experienţă negativă nerezolvată.

Sursa: Ruby Newell-Legner – “Understanding Customers”

       Customer experience este singura strategie care îți asigură dezvoltarea unei relații profitabile cu clienții pe termen lung. Experiențele pozitive reprezintă un plus de valoare pe care îl oferi clienților. Bineînțeles că dezvoltarea unei culturi a firmei care pune în centrul activității clientul și experiențele înseamnă o investiție de timp și bani, dar această investiție îți aduce beneficii concrete: reduci pierderea clienților, te costă mai puțin achiziția clienților noi, obții mai multe recomandări, crești vânzările.

              Te întrebi dacă firma ta are nevoie de așa ceva? Este necesar să implementezi un program customer experience în afacerea ta dacă răspunzi cu “da” la cel puțin patru din următoarele întrebări:

• simți zilnic presiunea concurenților?
• încasările nu sunt pe măsura investițiilor?
• activezi pe o piață concurențială, de exemplu în retail (vinzi alimente, îmbrăcăminte, încălțăminte, medicamente, piese auto, mobilă, electro-IT) sau servicii (sănătate, turism, alimentație publică, servicii de înfrumusețare, reparații auto etc.)?
• ai și concurenți online pe domeniul tău de activitate, în plus față de cei din offline?
• concurezi cu companii multinaționale?
• clienții tăi percep schimbările pozitive pe care le fac concurenții?
• e dificil să găsești angajați buni?
• este complicat să găsești produse pe care să le vinzi doar tu?
• clienții și angajații sunt confuzi în legătură cu ceea ce te diferențiază de concurență?
• activitatea firmei este centrată pe rezolvarea sarcinilor zilnice și nu pe clienți?
• clienții primesc mesaje diferite despre același produs sau serviciu de la angajați diferiți, pe canale diferite?

             Acum compară valoarea investițiilor în dotările necesare desfășurării activității (construcții, amenajări, mobilier, utilaje, mijloace de transport, echipamente, autorizări) cu sumele investite în promovare, în instrumente care să te ajute să îți cunoști mai bine clienții (ce așteptări au de la produsele și serviciile tale, cum poți să le oferi servicii mai bune).

• Cum poți crește vânzările fără să-ți cunoști mai bine clienții?
• Cunoști experiența pe care o au clienții tăi atunci când se află la cumpărături în magazin? Experiența așa cum este ea percepută de clienți?
• Cum se simt în magazinele tale? Ce le-a plăcut și ce nu le-a plăcut?
• De ce unii clienți nu cumpără nimic?
• Al câtelea magazin ești pe lista de cumpărături a clienților: primul, al doilea sau al treilea magazin de vizitat?
• Câți bani cheltuie clienții la tine și câți la concurenții tăi? Dacă cheltuie mai mulți bani la concurență, de ce se întâmplă asta?
• Cât timp așteaptă un client la coadă pentru ca să plătească cumpărăturile? Dar al doilea sau al treilea client? Câți clienți renunță să mai cumpere doar pentru că timpul de așteptare la casă este prea lung?
• Creezi o relație personalizată cu clienții tăi? Angajații tăi cunosc numele clienților și le folosesc în formulele de adresare?
• Dacă unii clienți nu au mai cumpărat de o perioadă de timp mai îndelungată știi de ce?
• Firma aplică o strategie prin care să îi readucă pe acești clienți în magazin?
• Utilizezi procese de marketing automatizate pentru newslettere, sms-uri, promoții, chestionare, fidelizare etc?
• Oferi clienților avantaje cu ajutorul unui program de fidelizare?

               Lista de întrebări poate continua având în vedere toate fazele vânzării și canalele de vânzare; fiecare întrebare care nu își află răspunsul înseamnă bani pierduți, bani neîncasați în fiecare zi, înseamnă că firma încă nu și-a atins potențialul maxim de profitabilitate.

                Soluția creșterii profitabilității este reprezentată de orientarea firmei către înțelegerea așteptărilor și percepțiilor clienților, cu scopul de a oferi experiențele pe care clienții și le doresc. Această acțiune nu are o durată limitată, ci este un angajament permanent în relația cu clienții tăi.

Image courtesy of scottchan at FreeDigitalPhotos.net